3 types de logiciels CRM: tout ce que vous devez savoir

3 types de logiciels CRM: tout ce que vous devez savoir

L’établissement et le maintien d’excellentes relations avec les clients sont au cœur de tout bon modèle commercial. La meilleure façon de relever le défi est avec un bon logiciel CRM. Mais pour ceux qui ne connaissent pas encore le marché du CRM, il y a beaucoup à apprendre. Pour commencer, il existe trois principaux types de CRM: collaboratifs, opérationnels et analytiques. Pour vous aider à vous orienter, comment les trois types de CRM diffèrent et comment sélectionner le bon produit pour votre entreprise.

Pourquoi utiliser un CRM?

À un niveau élevé, la raison d’utiliser un logiciel CRM est d’améliorer l’expérience client. C’est la réponse simple. Mais les CRM le font en aidant de plusieurs façons spécifiques.

Les CRM aident à gérer les données clients

Les logiciels CRM basés sur le Web (SaaS) permettent aux entreprises de mieux collecter et organiser les données des clients. Lorsque les données sont organisées de manière intuitive dans un outil accessible à tous, les employés de l’organisation peuvent trouver les détails clients pertinents au moment où ils en ont besoin.

Un bon système d’accès aux données clients garantit que les agents peuvent voir les détails contextuels dont ils ont besoin pour fournir à chaque fois l’assistance la plus pertinente.

Ils apportent l’automatisation aux tâches simples

Les humains sont toujours essentiels pour offrir une bonne expérience client, mais la technologie d’automatisation permet aux humains de mieux faire leur travail. Certains logiciels CRM offrent des fonctionnalités d’automatisation qui réduisent la charge de travail des employés. En prenant en charge des tâches banales, ils donnent aux employés plus de temps pour se concentrer sur le travail dans lequel ils sont les meilleurs. Cela augmente l’efficacité et conduit à de meilleurs résultats.

Ils brisent les silos

Un logiciel CRM accessible à tous les services garde tout le monde sur la même page et leur permet d’apprendre collectivement à partir des données dont vous disposez. Il permet également de suivre avec précision la relation entre les activités marketing, les chiffres de vente et les relations avec les clients en créant une vue unique du parcours client.

Ils permettent la personnalisation

Un logiciel CRM contient tous les détails sur les conversations et interactions passées que vous avez eues avec un client, ce qui en fait un puissant outil de personnalisation. Lorsque les agents du service client connaissent les produits spécifiques dont dispose un client, les tickets d’assistance passés qu’ils ont ouverts et les questions récentes qu’ils ont posées, ils peuvent intégrer ces connaissances dans l’assistance qu’ils fournissent.

Ils révèlent des informations pour améliorer votre stratégie de relation client

La collecte de toutes ces données est bonne pour les employés qui en ont besoin pour le contexte, mais elle est également utile à des fins analytiques. Lorsque vous pouvez voir des tendances plus importantes dans vos conversations avec les clients, vous pouvez modifier votre stratégie globale pour mieux les servir. Un logiciel CRM peut mettre les données dont vous disposez dans un format qui vous aide à les transformer en informations clés.

Quels sont les types de CRM?

Bien que tous ces avantages s’appliquent à un certain niveau à n’importe quel logiciel CRM, la gestion de la relation client comprend une grande catégorie d’outils. Les différents produits CRM varient en termes de fonctionnalités et de focus, et ils peuvent être divisés en trois catégories principales.

Systèmes CRM collaboratifs

L’un des principaux objectifs des logiciels CRM collaboratifs est de briser les silos. Souvent, l’équipe marketing, les commerciaux et les agents de support client sont tous dans des départements différents qui se sentent déconnectés. Et pour les grandes organisations, chacun de ces départements est encore séparé en fonction de facteurs tels que les emplacements géographiques, les canaux qu’ils desservent, les produits sur lesquels ils se concentrent ou les spécialités. Mais afin de fournir une expérience client transparente tout au long du parcours du client, vous avez besoin d’un moyen de partager des informations dans toute l’organisation en temps réel.

Les CRM collaboratifs garantissent que toutes les équipes ont accès aux mêmes données client à jour, quel que soit le département ou le canal dans lequel elles travaillent. Non seulement le support client dispose de toutes les informations marketing et des équipes de vente collectées lorsque vous travaillez avec un client potentiel, mais les agents d’un centre d’appels ont mis à jour les données sur les interactions avec les clients qui se sont produites par courrier électronique.

Systèmes CRM opérationnels

Les logiciels CRM opérationnels aident à rationaliser les processus d’une entreprise pour les relations avec les clients. Ils fournissent des outils pour mieux visualiser et gérer plus efficacement l’intégralité du parcours client, même lorsqu’il comprend un grand nombre de points de contact. Cela commence dès leurs premières interactions avec le site Web de votre entreprise, tout au long du processus de gestion des prospects au fur et à mesure qu’ils progressent dans le pipeline des ventes, et continue avec leurs comportements une fois qu’ils sont devenus clients.

Les systèmes CRM opérationnels fournissent généralement des fonctionnalités d’automatisation. L’automatisation du marketing, l’automatisation des ventes et l’automatisation des services déchargent une partie du travail que vos employés auraient autrement dû gérer. Cela ouvre leur emploi du temps pour les aspects les plus créatifs et personnels de leur travail – ce qui a besoin d’une touche humaine. Et cela permet aux entreprises en croissance de continuer à fournir un service de premier ordre à grande échelle.

Systèmes CRM analytiques

Les CRM analytiques ont pour objectif principal de vous aider à analyser les données client dont vous disposez pour obtenir des informations importantes. Les outils et plates-formes numériques facilitent désormais la collecte de grandes quantités de données. Mais l’analyse des données – l’étape nécessaire pour transformer ces données en quelque chose d’utile pour votre entreprise – est un exploit difficile. En fait, les estimations suggèrent que plus de la moitié des données collectées par les entreprises ne sont jamais utilisées.

Vos données client sont trop précieuses pour cela. Un logiciel CRM analytique fournit des fonctionnalités qui vous aident à utiliser les données dont vous disposez pour voir les tendances dans le comportement de vos clients. Grâce à ces informations, vous pouvez mieux comprendre quelles étapes mènent le plus efficacement aux ventes, qui augmentent la fidélisation de la clientèle, et quels sont les problèmes les plus courants des clients.

Comment choisir les meilleurs CRM pour votre entreprise ?

Avant de pouvoir déterminer les types de CRM à considérer, il est important de déterminer votre stratégie de relation client. Quels sont les principaux défis que vous rencontrez actuellement? Et quels sont les principaux objectifs que vous souhaitez atteindre? Cela vous aidera à choisir le logiciel CRM avec une idée de ce qu’il faut rechercher.

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