8 Meilleures pratiques pour implémentation CRM

8 Meilleures pratiques pour implémentation CRM

Une implémentation CRM de mauvaise qualité peut avoir un impact significatif sur le résultat net. Voici ce que vous devez considérer lors du choix et du déploiement d’un système CRM pour garantir un retour plus rapide sur votre investissement logiciel d’entreprise.

Soyez clair sur vos points faibles et vos objectifs

Alors que de nombreux clients disent que leur objectif est de tirer parti des nouvelles technologies, trop souvent, leur premier ensemble d’exigences sera de reproduire ce qu’ils ont actuellement, par exemple, ils passent simplement d’un site à un cloud ou d’une solution cloud à une autre sans [examiner attentivement] leurs objectifs, leurs processus, leurs priorités, etc.,

C’est pourquoi, il est essentiel de comprendre les besoins et les objectifs de votre organisation avant d’évaluer les options. Qu’est-ce qui motive votre besoin de CRM? Qu’espérez-vous accomplir? Quels problèmes va-t-il résoudre? Quels processus peuvent être améliorés?

Établissez ensuite des objectifs réalistes. Pour une nouvelle implémentation CRM, un objectif pourrait être de créer un référentiel central de données de contact propres et complètes et de listes de diffusion et d’événements fiables. Pour un CRM établi, où l’objectif est d’améliorer le retour sur investissement du système, les objectifs peuvent être plus sophistiqués, comme le suivi des activités de vente ou des pipelines. En identifiant les objectifs à l’avance, vous aurez établi des paramètres pour mesurer les progrès.

Comprendre le fonctionnement des utilisateurs

Les implémentations CRM les plus réussies sont celles qui [prennent en compte] tous les types d’utilisateurs, pas seulement les meilleurs représentants des ventes, ou les meilleurs représentants qui saisissent les données dans le système aujourd’hui, ou les utilisateurs les plus technologiquement avertis. Au lieu de cela, lorsque vous choisissez une solution, interrogez un échantillon représentatif de vos clients CRM – ventes, marketing, informatique, service client et finances – et prenez leur avis au sérieux.

Il est important de comprendre non seulement comment fonctionnent vos utilisateurs, mais pourquoi ils fonctionnent ainsi et comment ils aimeraient travailler à l’avenir. L’aspect et la convivialité du CRM joueront un rôle dans le fait que vos utilisateurs aiment et utilisent le système CRM.

En tenant compte des besoins et des préférences de ceux qui utiliseront le CRM et en choisissant une solution avec une interface familière ou confortable, vous avez de meilleures chances d’une adoption plus fluide et plus rapide à l’échelle de l’entreprise.

Assurez-vous que vous pouvez personnaliser et évoluer pour l’avenir

Lors de l’identification de la plate-forme CRM qui peut fournir une solution sur mesure pour votre entreprise… il est essentiel de penser à long terme et de comprendre non seulement ce qui est nécessaire aujourd’hui, mais aussi ce qui fera évoluer et développer votre entreprise

Pensez à environ 12 mois après la mise en œuvre du CRM. Demandez aux fournisseurs: que se passe-t-il lorsque vous souhaitez modifier la disposition de l’interface? Que faut-il pour automatiser quelque chose de nouveau ou modifier des processus d’automatisation existants? Vous voulez vous assurer que votre organisation sera en mesure de changer à volonté, en fonction des ressources existantes, plutôt que d’avoir à trouver et à embaucher une firme de consultants pour effectuer les changements de base.

Une solution consiste à opter pour une plate-forme prête pour l’avenir qui héberge des données, des logiciels et des services dans un environnement cloud sécurisé. En plus de vous libérer d’installations de logiciels longues et coûteuses sur des centaines ou des milliers d’ordinateurs et d’appareils, un système CRM basé sur le cloud peut facilement évoluer avec vous à mesure que votre entreprise grandit et se développe géographiquement.

Pensez également à la nouvelle génération de CRM qui comprend une intelligence intégrée qui peut automatiser la saisie des données et le routage des pistes ou des cas de service, ce qui libérera également du temps ainsi que des ressources pour fournir un service plus personnalisé. Ces systèmes basés sur l’intelligence artificielle généreront également automatiquement des informations pour vous aider à mieux comprendre vos clients et à prédire comment ils se sentiront et agiront dans un scénario donné.

Posez les questions difficiles

Choisir le bon fournisseur est aussi important que de choisir l’implémentation du CRM «correct». Avant de signer un contrat, assurez-vous d’avoir tous les détails disponibles sur un fournisseur, y compris son expérience dans l’industrie, sa réactivité, ses clients, ses partenariats avec d’importantes entreprises technologiques et ses niveaux de maintenance et d’assistance.

Demandez toujours pendant les démonstrations combien de formation et de soutien vous obtiendrez. Assurez-vous qu’au-delà de la formation et du soutien, ils ont une grande section d’aide et de ressources. N’oubliez pas: la formation va au-delà de l’utilisateur final du CRM; cela se résume aux mises à jour techniques que votre équipe (comme les développeurs ou l’informatique) peut avoir à faire sur la route.

Obtenez l’adhésion des dirigeants

Les cadres supérieurs sont souvent la clé pour favoriser l’adoption chez les employés de première ligne. Lorsque vous adoptez une implémentation CRM, impliquez toute votre équipe de direction dès le début et assurez-vous qu’elle peut expliquer à tous les membres de l’organisation pourquoi l’adoption du nouvel outil est essentielle.

Déployer par phases

Déployer une nouvelle solution est un équilibre entre le temps, la fonctionnalité et la valeur. Prenez trop de temps et les gens perdent tout intérêt, le projet est annulé ou les systèmes deviennent trop complexes. Faites-le trop rapidement et vous risquez de submerger les utilisateurs, ou des détails ou des tâches vitaux tombent entre les mailles du filet. Par conséquent, dit-il, il est essentiel de planifier votre déploiement en plusieurs phases, en vous assurant que chaque groupe d’utilisateurs est à jour sur le système avant de passer à la phase suivante.

Fournir une formation et un soutien appropriés

Étant donné que l’implémentation du CRM implique la gestion du changement, la formation est essentielle pour les utilisateurs et nécessite une approche personnalisée pour les groupes et les individus. La formation en marketing devrait se concentrer sur des choses comme la segmentation des contacts, la création de listes, la gestion des événements et les rapports.

Les équipes de données ont besoin d’une formation sur la recherche et les meilleures pratiques en matière de qualité des données. Les assistants ont besoin d’une formation sur la saisie et la mise à jour des informations et des activités et sur l’ajout de contacts aux listes. Les équipes commerciales doivent apprendre les tâches et les outils pour améliorer leur productivité et les processus pour améliorer leurs taux de clôture. [Et] les gestionnaires doivent apprendre à glaner des informations à partir de statistiques et de rapports pertinents.

Automatisez les processus

Automatisez tous vos processus CRM. Vous voulez que vos représentants des ventes et des services se concentrent sur l’engagement des clients, sans se rappeler où localiser certaines données ou quoi faire ensuite avec chaque client – le système peut et doit le faire pour eux. Plus le flux de travail peut être automatisé et guider les utilisateurs vers la prochaine meilleure action pour chaque client, plus les utilisateurs n’adopteront pas seulement, mais adoreront le système CRM. C’est souvent la partie la plus faible de l’implémentation du CRM, mais la plus cruciale.

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