Comment le logiciel CRM peut-il améliorer le service client?

Comment le logiciel CRM peut-il améliorer le service client?

Lorsque les petites entreprises étendent leur utilisation des logiciels CRM non seulement pour stocker des informations sur les clients mais pour améliorer le service client, cela peut changer la donne.

Imaginez suivre tous les points de contact avec chaque client – appels téléphoniques, e-mails, commandes. Imaginez maintenant que votre CRM s’ouvre à chaque fois que vous souhaitez communiquer avec ce client. Vous pouvez voir les réponses antérieures de votre équipe, les problèmes et ce qu’ils ont fait. Maintenant, vous êtes prêt à tout.

CRM vous permet de vous connecter avec chacun de vos clients qui effectuent un achat. Toutes les informations dont vous avez besoin sur le client se trouvent dans le système, de l’origine du prospect à la durée de sa relation avec le client, jusqu’aux communications précédentes, etc.

Ces informations sont particulièrement utiles lorsque vous interagissez avec des clients mécontents. Ce ne sont pas les clients satisfaits qui sont la clé. Ce sont ceux avec qui vous n’avez pas vraiment besoin d’être en contact.

Tout est une question de communication : un CRM vous aide à rester en contact avec les clients afin que vous puissiez continuellement évaluer leur niveau de satisfaction à l’égard de votre entreprise.

Pour mieux comprendre comment les CRM peuvent vous aider à améliorer votre service client, envisagez quelques-unes des façons les plus efficaces de les utiliser.

Envoi d’e-mails automatisés

L’un des plus grand avantages d’un logiciel CRM est l’automatisation. En tant que propriétaire d’entreprise, vous serez capable de rationaliser la communication précoce avec les clients en envoyant des réponses rapides et automatisées. C’est un avantage majeur de donner au client une réponse instantanée suite à sa demande via l’e-mail automatisé. Les réponses par courrier électronique en conserve sont un excellent moyen d’ajouter des liens vers des formulaires de demande, des pages de FAQ, des wikis, des listes de prix et d’autres documents pertinents.

La création de réponses prédéfinies différentes pour chaque adresse e-mail du service (par exemple, service client, informatique, facturation, RH) peut réduire le nombre de questions de base des clients et des employés. Trop souvent, les entreprises passent du temps à créer des guides de FAQ et de la documentation technique que personne n’utilise, mais les e-mails automatisés sont un excellent moyen de rediriger les gens vers les ressources que vous avez déjà créées.

Créer des communications cohérentes

Les modèles d’e-mail sont un moyen simple de garantir une communication e-mail cohérente et professionnelle avec les clients. Lorsque vous prévisualisez différents logiciel CRM, vérifiez si des modèles d’e-mail sont disponibles et demandez-vous dans quelle mesure ils sont personnalisables. Les systèmes légers offrent généralement une certaine latitude en termes de personnalisation, tandis que des solutions plus sophistiqués, permettent aux utilisateurs de créer leurs propres modèles à partir de zéro à l’aide d’une interface glisser-déposer.

Les utilisateurs peuvent ajouter des images, y compris des logos, à leurs modèles, les enregistrer et les partager avec d’autres utilisateurs. Les modèles sont également utiles pour les promotions saisonnières et le marketing par e-mail direct, en particulier pour les petites entreprises qui n’ont pas de graphistes internes.

N’oubliez pas que le service client ne consiste pas seulement à répondre aux requêtes; il s’agit de créer une communication cohérente sur tous les canaux.

Extraire des rapports

Le logiciel CRM de qualité est chargé de rapports qui résument des analyses précieuses et des indicateurs de performance clés. Certains systèmes permettent même aux administrateurs de comparer les interactions avec les clients en fonction des employés, ce qui permet aux responsables de voir quels associés ont les temps de réponse les plus longs et les plus courts et qui reçoit le plus de plaintes de clients. Comme pour la plupart des fonctionnalités, plu votre logiciel CRM est sophistiqué, plis vous avez d’options pour extraire des rapports.

Si vous intégrez l’examen des rapports de service client au processus d’évaluation des employés, vous pouvez accroître la responsabilité et faire savoir à votre personnel que chaque appel et chaque e-mail sont importants – non seulement pour les clients, mais aussi pour les employés. Les rapports peuvent également vous aider à identifier les modèles et à créer des opportunités de formation appropriées pour apprendre au personnel en contact avec les clients ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.

Résolution des problèmes et des plaintes

Les logiciels CRM peuvent vous aider à résoudre les problèmes et les plaintes des clients. Une façon d’améliorer le service client est grâce à un système de ticket d’assistance CRM, qui permet aux équipes internes de hiérarchiser les clients où les gestionnaires peuvent attribuer des comptes aux membres de l’équipe. Il peut également organiser tous les tickets et cas pour garantir que les problèmes des clients soient résolus rapidement et avec des notes enregistrées.

De plus, votre CRM peut contourner les problèmes et les plaintes futurs en vous aidant à tirer des leçons des rencontres passées. Sans CRM, les plaintes des clients peuvent se résumer à un échange non documenté entre votre associé et un client en colère. Explorer la façon dont les choses ont mal tourné, le temps de réponse et ce qui a été dit est beaucoup plus facile lorsque vous utilisez pleinement votre logiciel CRM.

La plupart des systèmes CRM enregistrent automatiquement les e-mails, mais de nos jours, de nombreux enregistrements et enregistrements des appels téléphoniques. Si un client se plaint d’un service impoli, vous pouvez écouter un enregistrement de l’appel auquel il fait référence. D’un autre côté, si un associé jure avoir répondu rapidement et poliment à une requête (même après avoir reçu une plainte d’un client), vous pouvez recouper la réclamation en consultant le journal de communication de votre associé.

Personnalisation des interactions clients

L’une des fonctionnalités les plus précieuses qu’offre un CRM est la possibilité de capturer des informations détaillées sur les clients. Malheureusement, de nombreuses entreprises passent du temps et de l’argent à mettre en œuvre des systèmes CRM sans former par la suite les agents du service client et les autres employés à l’utilisation des informations à portée de main. Lorsqu’un associé répond à un téléphone ou appelle un client pour lequel des informations existent dans le CRM, il doit utiliser des données pour éclairer la conversation.

Personnaliser un appel avec un nom est le strict minimum. Comprendre le type d’entreprise dans laquelle se trouve le client; revoir les commandes passées; et l’examen de la communication précédente peut donner aux agents du service client, aux représentants commerciaux et aux autres employés en contact direct avec le client un aperçu réel de la meilleure façon de communiquer avec chaque client.

De nombreux CRM vous permettent de créer des champs personnalisés afin que vous puissiez personnaliser davantage les interactions.

Augmenter la productivité et la rentabilité

Bien que les logiciels CRM soient conçus pour vous aider à gérer les relations avec les clients, ils peuvent vous aider à gérer d’autres aspects de votre entreprise, tels que la productivité des employés, qui ont un impact indirect sur la satisfaction des clients – et, par conséquent, les revenus.

Les CRM s’étendent à la gestion des stocks. Les petites entreprises qui ont des besoins en stocks mais manquent de ressources internes peuvent utiliser un logiciel CRM pour gérer les commandes d’achat, les commandes de produits des clients et même surveiller tout l’inventaire dans plusieurs entrepôts.

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