4 façons pour améliorer votre logiciel CRM

4 façons pour améliorer votre logiciel CRM

Que vous soyez en phase de lancement ou dans votre troisième année d’activité, vous ne réussirez pas sans des clients fidèles et des ambassadeurs de marque. Les relations avec les clients et les commentaires sont essentiels, mais vous devez comprendre comment faire la distinction entre recevoir des commentaires respectueux et céder à chaque demande. Le client a peut-être toujours raison, mais comme Steve Jobs est connu pour le dire, les clients ne savent pas ce qu’ils veulent jusqu’à ce qu’ils le voient.

C’est là qu’intervient le logiciel CRM, et votre succès ici peut faire toute la différence. C’est un acte d’équilibre, bien sûr, et cela peut à première vue sembler être une malédiction. Les utilisateurs seront directs. Ils seront honnêtes. Ils peuvent frapper votre idée là où ça fait mal. Mais ce ne sont généralement pas des trolls. Le CRM vous aidera à développer des relations personnelles avec les clients – un énorme avantage par rapport aux grandes entreprises – qui amèneront toutes les personnes qu’elles connaissent à magasiner avec vous si vous leur donnez simplement l’heure de la journée et leur faites savoir que vous vous souciez de leur expérience.

Voici cinq conseils qui vous aideront à gérer l’équilibre, à faire sourire les clients et à faire croître votre entreprise.

Favorisez les conversations de bouche à oreille

Le monde développé passe peut-être de plus en plus de temps devant son ordinateur, sa tablette et son smartphone à interagir physiquement les uns avec les autres, mais en ce qui concerne quoi faire, quoi acheter et où passer son temps, bouche à oreille est, comme cela a toujours été, le meilleur moyen d’acquérir des utilisateurs fidèles.

Le bouche à oreille est la voie de commercialisation la plus efficace pour les entreprises numériques.

Le bouche à oreille est la voie de commercialisation la plus efficace pour les entreprises numériques. Il apporte la plus grande confiance aux consommateurs tout en conservant une approche sans pression. Du point de vue du budget interne, il n’y a clairement aucune autre tactique marketing avec le même retour sur investissement.

Dans un monde connecté, le bouche à oreille signifie souvent des critiques et des recommandations en ligne, dont il existe de nombreuses formes. Les avis sur site qui se traduisent par des étoiles qualitatives sont un moyen d’obtenir les commentaires des clients de ceux qui utilisent déjà votre site, mais pour les informations objectives des nouveaux arrivants, les médias sociaux sont votre meilleur pari.

Le bouche à oreille fait partie intégrante. Les médias sociaux ne minent pas l’importance du bouche à oreille – les médias sociaux l’amplifient et le rendent plus important.

Prenez soin des clients frustrés, utilisez leurs commentaires pour améliorer l’expérience utilisateur

Imaginez ceci: votre produit est en version bêta ou votre restaurant est sur le point d’ouvrir, et votre idée se concrétise. Mais avant d’ouvrir les vannes, vous souhaitez obtenir les commentaires des premiers utilisateurs, vous devez donc les laisser entrer pour un premier essai routier. Qu’il s’agisse de la journée d’ouverture ou de quatre ans, vous devez réaliser que tous les commentaires ne seront pas agréables, mais cela ne signifie pas que ce n’est pas important.

En fait, répondre aux commentaires négatifs de manière positive – bien qu’honnête – peut transformer les utilisateurs agacés en fans fidèles et ambassadeurs de la marque.

Être honnête

Peu importe ce qui se passe avec votre logiciel CRM – et beaucoup de choses peuvent mal tourner – l’honnêteté est de loin la meilleure politique. Les petites entreprises se distinguent des grandes entreprises en partie parce qu’il est facile pour les consommateurs d’entrer en contact avec une vraie personne. Cela signifie moins de temps d’attente pour une réponse, beaucoup plus de vérité derrière une faille dans votre entreprise et, peut-être plus important encore, une touche humaine. Il est beaucoup plus facile de se mettre en colère contre un enregistrement qu’un autre être humain. C’est un énorme avantage pour les petites entreprises, et en tirer parti augmentera la fidélité.

Dans l’ensemble, on pense que la clé de la gestion d’une relation client est d’être honnête avec vos clients sur ce à quoi s’attendre de votre produit dès le départ et de ne pas définir des attentes irréalisables. Les clients comprennent qu’ils travaillent avec une startup et que les choses ne seront pas parfaites au début, ou qu’il faudra du temps pour que les avantages se concrétisent. Vous seriez étonné de voir à quel point ces clients peuvent être indulgents si vous êtes honnête avec eux dès le début. Les entreprises qui sont brûlées sont celles qui promettent trop et qui livrent trop peu.

Vous n’avez pas de seconde chance de gagner la confiance de ce client. Et même si votre client a vraiment tort, être ouvert d’esprit, gentil et réactif est le seul moyen de garantir que votre boucle de rétroaction client est efficace pour vous et vos utilisateurs.

Gardez une trace de vos clients

C’est une chose d’avoir une expérience client positive, mais c’est une autre de garder une trace de vos relations clients en cours, de suivre les expériences récentes avec votre entreprise ou même d’envoyer simplement une carte « Joyeux anniversaire ». L’utilisation des outils logiciels CRM vous aidera à rester au courant des communications avec les clients et vous assurera d’être proactif dans le maintien des relations, et pas seulement de réagir lorsque quelque chose tourne mal. Et bien qu’il soit important de répondre aux commentaires négatifs, vous devez également contacter les personnes qui ont laissé un avis 5 étoiles sur vous ou tweeté à votre sujet, et notez-le. Ce sont ces clients qui aideront votre entreprise à se développer.

Votre CRM passera au niveau supérieur lorsqu’il sera combiné avec l’automatisation du marketing. Étant donné que les propriétaires de petites entreprises ont généralement des dizaines de tâches par jour, ne serait-il pas agréable que votre logiciel CRM envoie automatiquement des e-mails – de suivi ou non – à vos clients, sans aucun effort de votre part?

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